الاستبيانات Surveys

الاستبيانات Surveys

كغيرها من أدوات جمع البيانات، تعتبر تعريف استطلاعات الرأي و الاستبيانات Questionnaires and Surveys أحد وسائل تحصيل المعلومات و البيانات من السوق بهدف تحليلها و دراستها للارتقاء بالواقع الخدمي للمنظمة أو إصلاح المشاكل و العيوب في الأداء و الخدمات، إلا ان استطلاعات الرأي تتميز بأنها موجهة للمستهلكين، يمكن القول أن الشريحة المستهدفة الأساسية فيها هي العملاء.

تعريف الاستبيانات

هي اداة بحثية تستهدف شريحة معينة من الجمهور و المستهلكين بهدف جمع بيانات و معلومات محددة تقوم الشركة بتعريفها و دراستها بشكل معمق ثم طرحها على شكل أسئلة عبر استطلاعات الرأي، تتنوع أساليب و أشكال الاستبيانات و استطلاعات الرأي حسب الغرض المقصود من إجرائها و المنهجية و موضوع البحث.

الأجوبة التي يطرحها المشاركون في استطلاع الرأي تشكل مادة خام للدراسة و التدقيق من قبل المنظمة من اجل معرفة رأي الزبائن بخدمة معينة، سبل تطوير هذه الخدمة، و العيوب الموجودة فيها، و يمكن أن تكون استطلاعات الرأي على قدر عال من المرونة بحيث تمكن المشاركين من ابتكار الحلول و الأفكار.

طريقة وخطوات الاستبيانات

من أجل الحصول على مخرجات فعالة، لا بد ان يتم التخطيط لإجراء استطلاع الرأي بشكل دقيق و مدروس، و يمكن تلخيص إجراءات التنفيذ كما يلي:

• تحديد المشكلة أو موضوع البحث:

تتنوع أغراض الاستطلاعات حسب هدف المنظمة، قد يكون لمعرفة تغيرات السوق، او قياس رضا العملاء عن خدمة معينة تقدمها المنظمة او مدى جاهزيتهم لطرح منتج جديد و استعدادهم لشرائه، أو لقياس قوة العلامة التجارية للمنظمة في السوق، يمكن أيضاً ان يكون الاستطلاع لمعرفة تقييمات الجمهور حول المنظمة و خدماتها و سبل تطوير و تحسين هذه الخدمات من وجهة نظر المستهلكين.

• وضع خطة العمل:

و يشمل ذلك تحديد الهدف المتوقع من استطلاع الرأي، تحديد الشريحة المستهدفة في الاستبيان، و اختيار طريقة إجراء الاستطلاع سواء من خلال الانترنت عبر وسائل التواصل أو البريد الالكتروني أو المواقع المخصصة لطرح الاستبيانات أو إجراء استطلاع رأي ميداني على أرض الواقع، يجب بعد ذلك وضع عنوان جذاب للاستطلاع يساعد على إقناع و جذب الجمهور لإجرائه.

• صياغة الأسئلة:

لعل الخطوة الأهم في الاستطلاع هي عملية صياغة الأسئلة، يجب أن تكون أسئلة استطلاع الرأي موضوعة بعناية، مدروسة، دقيقة، صريحة و واضحة بعيدة عن الغموض و تخدم هدف الاستطلاع، يجب ان تتسم بالموضوعية و تجنب التحيز مع وضع خيارات كافية من الإجابات عليها، أما بخصوص الأسئلة الشخصية ان كان هناك حاجة لها فلا بد من الإشارة الى أنها اختيارية بحيث لا يشعر العميل أنه مجبر على الإجابة عنها، بعد وضع الأسئلة يجب تنسيق الاستطلاع بشكل جيد و مرتب بطريقة مريحة و سهلة تساعد العميل على الإجابة عن الأسئلة براحة و سهولة، و هذا ما يمكن تحقيقه عند صياغة الاستبيان على أنه محادثة بين المنظمة و العميلو ليس مجرد أسئلة و أجوبة رتيبة و مملة.

• إنشاء الاستطلاع و تنفيذه

يتم ذلك عبر شريحة واسعة من الخيارات التي قمنا بذكر بعضها مسبقاً، يمكن اللجوء الى أحد المنصات المتخصصة بهذا الأمر.

بعد إجراء الاستطلاع و الحصول على النتائج النهائية تبدأ مرحلة تحليل البيانات المجموعة و دراستها من قبل فريق متخصص في المنظمة، الإضاءة على المشاكل و العيوب و التحسينات المطلوبة التي تم استخلاصها من إجابات المشاركين في الاستبيان ثم وضع خطط العمل لتنفيذ المقترحات الفعالة و الإبداعية و إصلاح المشاكل و الأخطاء.