التعاون مع العميل أهم من التفاوض في العقد

Customer collaboration over contract negotiation

نص إعلان الإدارة الرشيقة: المبدأ الثالث

Agile Manifesto-value 3

التعاون مع العميل أهم من التفاوض في العقد

في اساليب إدارة المشاريع التقليدية، يمكن أن تقوم بوضع خطة المشروع كاملة، و تقوم بجمع الموارد، و تأمين متطلبات المشروع، و تحديد الميزانية و التكلفة و الجدول الزمني للمشروع، و غيره من الخطوات و التجهيزات، ثم تقوم بالاتفاق مع العميل أو المشتري بعقد مكتوب يحدد متطلبات العميل و ما ستقدمه له و حقوقك و حقوقه، حسناً… ماذا إذا حصل شيء ما خلال المشروع ادى إلى الإضرار ببنود العقد و عدم إيفائها من ناحيتك؟ أو إذا حصل تأخير او خطأ في المنتج ألم يذهب الوقت و الجهد و المال الذي أنفقته على الخطة و العقد هباء؟! هذا ما تحذر منه إدارة المشاريع الرشيقة في البند الثالث من نص إعلانها التعاون مع العميل أهم من التفاوض في العقد

صديقك، او أي شخص تربطك علاقة به، هل قمت بكتابة عقد علاقة معه؟ أم تعيشان هذه العلاقة بحقوقها و واجباتها دون قيود او شروط؟ فكر إن قمت بتجهيز و كتابة عقد يضمن بنود علاقتك مع صديقك مثلاً… كيف ستصبح علاقتكما؟ بالطبع ستكون جامدة و محددة و صعبة، لا نقول هنا ان عليك أن تصبح صديقاً مع عميلك إذا لم ترد، في الوقت نفسه لا تجعل العلاقة معه جامدة روتينية صعبة التغيير و التكيف و التعامل، و هو جوهر المبدأ الثالث في نص إعلان الإدارة الرشيقة.

التعاون مع العميل أهم من التفاوض في العقد:

ينص هذا البند على ان التعاون و التفاعل البناء و التواصل الفعال مع العميل أو المشتري الذي سيقوم بالنهاية بشراء منتجك او خدمتك الذي يعمل عليه مشروعك، له اولوية و أهمية اكبر من الجلوس مع العميل و التفاوض حول عقد مكتوب يحدد بصرامة و جمود بعض الشيء تفاصيل الاتفاق بينكما، من وجهة نظر الإدارة الرشيقة: لماذا التزمت و الجمود بينما يمكنك بناء علاقة جيدة مع العميل و وضعه بصورة دائمة و مستمرة حول ما يجري عمله الآن و ما تم إنجازه بالفعل و بالنهاية سيكون لديه فكرة جيدة عن مخرج المشروع، على الأقل من الممكن ان ينبهك الى خطأ ما أو شيء لا يعجبه او يريد تعديله، و يأتي هذا التنبيه منه في الوقت المناسب لتتداركه و تتكيف معه، قبل ان تصل الى النقطة التي تخرق فيها بنداً من بنود العقد و تقع في مشاكل قانونية و إدارية و الأخطر ان تفقد ثقة العميل، كلنا معرضون لذلك… فالأهم هو اللجوء الى المرونة و الطريقة الأفضل و الاكثر سلامة.

أهمية التعاون و التواصل في الإدارة الرشيقة

بشكل عام فإن التواصل الفعال و التعاون البناء بين الأفراد هو جوهر الإدارة الرشيقة و ما تقوم عليه بالفعل! فبدلاً من ان توزع المهام و المسئوليات على أفراد فريقك و يبدأ كل منهم بتنفيذ مهامه من موقعه بشكل شبه جامد و روتيني، لماذا لا تعمل على إنشاء قنوات اتصال و تنسيق فعالة بينهم، ليتشاركوا الخبرات و المعارف و التجارب بل ليتعاونوا في مهامهم أيضاً، بالتالي سيكون لديك ما يشبه خلية النحل تعمل على مشروعك، فريق متكامل متعاون يقوم بتحديد المهام و إنجازها و مراقبتها و تقييمها لإصلاح الأخطاء و تعزيز الفوائد.

تشجع الإدارة الرشيقة على التنسيق الدائم و الفعال بين المجموعات المختلفة التي تشكل فريق المشروع، التواصل بين الفريق التقني و الفريق التنفيذي مهم مثلاً، التواصل بين فريق التنفيذ و المراقبة لاستكشاف الأخطاء بشكل باكر و إصلاحها، التواصل بين أي فرد من المشروع و الآخر يعتبر مهماً للغاية في نظر الإدارة الرشيقة.

و هذا الأمر يتجاوز نطاق أفراد الفريق، بل يشمل إنشاء التواصل الفعال و الجيد مع الجميع ممن لهم علاقة بالمشروع، أفراد المنظمة، المعنيين بالمشروع، و الأهم هو العميل، فبناء علاقة جيدة مع العميل مهم جداً بنظر الإدارة الرشيقة، لسبب بسيط هو أن هدف مشروعك هو تلبية طلب العميل! فما الفائدة من المشروع إذا لم يحقق متطلبات و حاجات المشتري؟ ستفقد ثقة عميلك… و تضر بسمعة مشروعك و منظمتك ككل.

العميل اهم من العقد

بأبسط التخيلات، إذا كانت علاقتك كمدير مشروع مع عميلك تعتمد على العقد بينكما فقط، في حال حدوث خطأ ما خلال المشروع أو على سبيل المثال فإن المنتج لم يحقق متطلبات العميل، لن تحصل على تساهل أو تفهم من قبل العميل، و هذا حقه، لأن العلاقة التي تربط بينكما منصوص عليها بالكلمات و الأرقام فقط، و العميل لم يكن على دراية بمجريات المشروع و مراحله، هو ببساطة انتظر مخرج المشروع و انتهائه حتى يحصل على منتجه الذي سيشتريه، و لم يحصل على ما كان ينتظره، و العقد يضمن حقه في المساءلة القانونية لمنظمتك.

غير ذلك… و من وجهة نظر الإدارة الرشيقة، فإن هدفك كمشرف في المشروع الرشيق، هو أن تنسق الجهود و الأداء نحو إنجاز مهمة معينة، هذه المهمة هي إرضاء العميل و ضمان حصوله على ما دفع لأجله، و عندما تطبق مبادئ و أفكار الإدارة الرشيقة فأنت بالتأكيد ستحصل على هذه النتيجة، اجعل عميلك يشعر بانه على اطلاع دائم على مسار العمل، دعه يشعر أنه جزء من المشروع الذي سيشتري مخرجاته في النهاية، خذ آراءه و اقتراحاته و استشارته حين تواجهك مشكلة ما… لماذا؟ ببساطة لأنه هو الشخص الذي سيحصل على المنتج او الخدمة، و حين تنجح ببناء تواصل فعال و قوي مع عميلك يمكن أن يوفر عليك الكثير من الوقت و الجهد و المال… بل يمكنه ان يجنبك التأخير أو الأخطاء او عدم فعالية المنتج و عدم مطابقته لمتطلباته، هذا الأمر و هذه العلاقة التفاعلية البناءة بين المشروع و العميل تعتبر أهم من مفاوضات العقد و النقاش به و وضع بنود صارمة و محددة يجري العمل وفقها.

هل يعني ذلك إلغاء أهمية او ضرورة العقد؟

العقد بين العميل و المنظمة المسئولة عن المشروع أمر ضروري و واجب، لأنه يضمن حقوق الاطراف جميعها و يوضح المتوقع من المشروع و المطلوب من العميل، و يبني الأرضية المشتركة بين الطرفين في هذا المشروع بشكل قانوني و صحيح.

لذلك، و بالتأكيد، فإن الإدارة الرشيقة لا تدعي الى تجاهل العقد او تلغي أهميتهن ببساطة توضح بان العلاقة التفاعلية مع العميل في نطاق التواصل البشري و تبادل الأفكار و الآراء و اقتراحات اهم بكثير من عقد مكتوب يحدد مسار العلاقة بين العميل و المنظمة بشكل لا يقبل التغيير، لان التغيير وارد في المشروع و بشكل كبير و لا احد يمكنه توقع كل شيء أو الإحاطة بكل الاحتمالات لذلك من الضروري ان تكون على تواصل جيد مع عميلك لتستطيع التكيف مع هذه التغييرات بفعالية أكبر و لتضعه بصورة هذه المتغيرات و تأثيرها على المشروع، ثم سماع الآراء و الاقتراحات منه لتجاوز المشاكل و الوصول إلى ما يريده، و بالتالي تحقيق بنود و شروط العقد بشكل كامل.